Voltar ao painel

Central de ajuda do ZTalk

Passo a passo para configurar e usar o ZTalk no dia a dia do atendimento.

Primeiros passos

Conecte seu WhatsApp, chame sua equipe e deixe o painel com a cara da sua empresa.

Conectar o WhatsApp pelo QR CodeO jeito mais rápido de começar: use o número de WhatsApp que você já tem.›
  1. Abra Configurações > Instâncias e, no cartão "WhatsApp via QR", clique em "Criar Instância".
  2. Dê um nome à conexão e clique em "Ler QR Code".
  3. No celular, abra o WhatsApp > Configurações > Aparelhos conectados > "Conectar um aparelho" e aponte a câmera para o código.
  4. Pronto: as novas mensagens passam a chegar em Conversas.
  • 💡 Use "Sincronizar" na instância para trazer conversas antigas de um período.
  • 💡 O celular precisa ficar com internet. Se a conexão cair, leia o QR Code de novo na mesma instância.
  • 💡 Cada canal conectado conta no limite de canais do seu plano.
Abrir Instâncias
Instagram, Messenger, Telegram, chat do site e API oficialAtenda todos os canais na mesma tela de Conversas.›
  1. Instagram e Messenger: em Instâncias, "Conectar Instagram e Messenger" e escolha as Páginas no login do Facebook.
  2. Telegram: crie um bot no @BotFather, cole o token e peça ao cliente para enviar /start ao bot.
  3. Chat do site: "Criar chat web" > "Configurar", ajuste nome, cor e mensagem de boas-vindas e cole o "Código de instalação" no seu site.
  4. WhatsApp oficial (API da Meta): use o cartão "WhatsApp Cloud" ("Conectar com Meta"). É o canal exigido para campanhas e modelos.
  • 💡 No Instagram e no Messenger a resposta precisa sair em até 24 horas depois da última mensagem do cliente.
  • 💡 O chat do site não inicia conversas nem envia campanhas: ele só responde a quem escreve.
  • 💡 No chat do site, em "Identificação do visitante", escolha "Pedir e-mail" e "Pedir celular". Quem informa um deles já vira contato com esses dados.
  • 💡 Na conversa do chat do site, o cabeçalho mostra "No site agora" enquanto o visitante está com o site aberto, ou há quanto tempo ele saiu.
Abrir Instâncias
Convidar a equipe e definir permissõesCada pessoa tem seu acesso e vê só as conversas que deve ver.›
  1. Em Configurações > Equipe, clique em "Convidar Membro", informe o e-mail e a função.
  2. A pessoa recebe o convite por e-mail. Enquanto estiver pendente, dá para copiar o link, reenviar ou revogar.
  3. Em "Gerenciar permissões", escolha os recursos liberados e a "Visibilidade dos chats": todos, só os atribuídos ou os do departamento.
  • 💡 Proprietário: acesso total. Administrador: tudo menos Configurações, vê todos os chats. Agente: só os chats atribuídos.
  • 💡 "Ver telefone dos contatos" controla quem enxerga números e pode exportar contatos.
  • 💡 Só o proprietário convida novos membros.
Abrir Equipe
Departamentos (setores)Organize o atendimento por áreas, como Vendas, Financeiro e Suporte.›
  1. Em Configurações > Equipe, aba "Departamentos", clique em "Adicionar Departamento".
  2. Informe nome, descrição e os membros que atendem aquele setor.
  3. Use o departamento para transferir conversas, no menu rápido e na visibilidade "Chats do departamento".
Abrir Equipe
Logo e cor da empresaDeixe o painel com a identidade da sua marca.›
  1. Em Configurações > Identidade visual, clique em "Enviar logo" (PNG, JPG ou WebP até 800 KB).
  2. Escolha uma "Cor principal" pronta ou "Outra cor" e clique em "Salvar cor".
Abrir Identidade visual
Horário de atendimento e feriadosFora do expediente, o cliente recebe um aviso automático.›
  1. Em Configurações > Horário de atendimento, ligue o horário e escolha o fuso.
  2. Defina as faixas de cada dia (dá para ter mais de uma, como manhã e tarde).
  3. Ligue os feriados nacionais que quiser e acrescente "Datas extras".
  4. Escreva a "Mensagem fora do expediente". Use {retorno} para dizer quando a equipe volta.
  • 💡 Fora do horário, as automações e o Agente de IA não respondem: o cliente recebe só o aviso.
Abrir Horário de atendimento

Atendimento nas Conversas

Fila, atendimento, respostas rápidas, notas, agendamento e transferências.

Como funciona a fila de atendimentoToda conversa passa por Aguardando, Em atendimento e Encerrados.›
  1. Quando um cliente escreve (conversa nova ou já encerrada), ela entra em "Aguardando".
  2. Clique em "Iniciar atendimento" (ou só responda): a conversa passa para "Em atendimento" e fica com você.
  3. Ao terminar, clique em "Encerrar atendimento". Se o cliente escrever de novo, a conversa volta para "Aguardando".
  • 💡 Use as abas "Aguardando", "Em atendimento", "Meus", "Encerrados" e "Todos" e o botão "Não lidos" para se organizar.
  • 💡 Em "Filtros" você separa por conexão, etapa do funil, agente e tags.
  • 💡 Encerrar não envia nada ao cliente, a não ser a pesquisa de satisfação, se estiver ligada.
  • 💡 Grupos de WhatsApp aparecem só para leitura e não entram na fila.
Abrir Conversas
Responder: textos, arquivos, áudios e reaçõesTudo o que dá para enviar pela caixa de mensagem.›
  1. Arquivos: clique em "Anexar arquivo", arraste para a conversa ou cole com Ctrl+V. Dá para escrever uma legenda.
  2. Áudio: clique em "Gravar áudio", depois em "Parar gravação" e "Enviar áudio".
  3. Em cada mensagem, use "Responder" para citar e "Reagir" para mandar um emoji.
  • 💡 Um arquivo por vez. Áudios recebidos podem virar texto com a Transcrição de áudio.
Respostas rápidas (atalhos com /)Mensagens prontas para o que você responde todo dia.›
  1. Na caixa de mensagem, abra "Respostas rápidas".
  2. Crie um atalho (ex.: oi) com o texto completo e clique em "Adicionar". Enter quebra a linha, então dá para montar mensagens com parágrafos e listas.
  3. Para a IA escrever, descreva a ideia no campo e clique em ✨ > "Escrever com IA a partir da ideia". O mesmo botão corrige o texto ou o deixa mais formal, mais amigável ou mais curto.
  4. Na conversa, digite / e o atalho, ou escolha na lista que aparece.
  5. Para mudar um atalho, clique no lápis ao lado dele.
  • 💡 A IA segue as instruções do Agente de IA e consulta a base de conhecimento ao escrever a partir da ideia.
Notas internasRecados para a equipe dentro da conversa, que o cliente não vê.›
  1. Na caixa de mensagem, troque de "Mensagem" para "Nota Interna".
  2. Escreva e envie: a nota aparece destacada só para a equipe.
  • 💡 Notas internas não aceitam arquivos.
Agendar uma mensagemPrograme o envio para mais tarde, por exemplo um lembrete para amanhã às 9h.›
  1. Escreva a mensagem e clique na seta ao lado de Enviar > "Agendar envio…".
  2. Escolha um atalho ("Daqui a 1 h", "Amanhã 9h", "Segunda 9h") ou uma data e clique em "Agendar".
  3. Acima da caixa aparece "Agendada para…", com "Editar", "Enviar agora" e "Cancelar agendamento".
  • 💡 De 1 minuto a 90 dias. Aceita texto e um anexo de até 16 MB, mas não áudio gravado nem nota interna.
Editar uma mensagem enviadaCorrija um erro de digitação depois de enviar.›
  1. Passe o mouse sobre a sua mensagem, clique no lápis "Editar", corrija e salve.
  • 💡 Funciona até 15 minutos após o envio, no WhatsApp via QR e no Telegram.
  • 💡 A API oficial do WhatsApp, o Instagram e o Messenger não permitem edição.
Sugerir e revisar mensagens com IAA IA escreve uma resposta ou melhora o seu texto; você revisa antes de enviar.›
  1. Na conversa, clique no botão de brilho (✨), ao lado dos emojis.
  2. "Sugerir resposta" lê as últimas mensagens, a base de conhecimento e as instruções do Agente de IA e escreve a resposta no campo. Se você já começou a escrever, a opção vira "Completar com IA".
  3. Com texto no campo, escolha "Corrigir texto", "Mais formal", "Mais amigável" ou "Mais curto".
  4. O texto da IA fica no campo para você ajustar. Nada é enviado sem você apertar Enviar. Se não gostar, clique em "Desfazer" no aviso.
  • 💡 Usa a chave de IA do time, cadastrada em Configurações › IA. Sem chave própria, usa os créditos de IA do plano.
  • 💡 Notas internas nunca vão para a IA.
Buscar em todas as conversasAche uma palavra em qualquer conversa, não só pelo nome do cliente.›
  1. Digite pelo menos 3 letras na caixa de busca, acima da lista de conversas.
  2. Primeiro aparecem as conversas pelo nome ou número. Logo abaixo, em "Mensagens", aparecem as mensagens de todas as conversas com esse termo, das mais recentes para as mais antigas.
  3. Clique numa mensagem para abrir a conversa já filtrada pelo termo, com a palavra destacada.
  4. Dentro de uma conversa, a lupa no topo busca só nela.
  • 💡 Você só encontra mensagens das conversas que pode ver.
  • 💡 A busca diferencia acentos: "ligacao" não acha "ligação".
Transferir para outro atendente ou departamentoPasse a conversa para quem pode resolver.›
  1. Abra o painel do contato (ícone no topo da conversa).
  2. Em "Atribuir agente", escolha o atendente. Em "Departamento", escolha o setor.
  3. A transferência fica registrada no histórico da conversa.
  • 💡 Também dá para atribuir com clique direito na conversa, na lista.
Painel do contato: tags, funil e anotaçõesOrganize seus clientes e acompanhe as vendas.›
  1. No painel do contato, use "Salvar Contato no CRM" para registrar nome, e-mail, celular, tags, etapa do funil e campos personalizados.
  2. Com o contato salvo, o e-mail e o celular ficam logo abaixo do nome e podem ser editados ali mesmo.
  3. Nas conversas de WhatsApp, o celular já vem com o número da própria conversa. Preencha outro número só se o cliente usar um diferente.
  4. Em "Adicionar tag", crie etiquetas coloridas.
  5. Em "Etapa do Funil", mova o cliente. O "Pipeline de vendas", na tela inicial de Conversas, mostra o funil em quadro.
  6. Em "Notas", guarde informações do cliente.
Começar uma conversa com um clienteEnvie a primeira mensagem para um número.›
  1. Em Conversas, clique em "Nova conversa".
  2. Escolha a conexão em "De (Instância)", o contato ou número em "Para (Contato)" e clique em "Enviar Mensagem".
  • 💡 Na API oficial do WhatsApp, fora da janela de 24 horas, só é possível enviar um modelo aprovado.
Avisos de novas mensagensSom e notificação no computador.›
  1. Clique no sino "Alertas" na lista de conversas.
  2. Ligue "Som ativado" e "Permitir avisos no computador" e escolha de quais conversas quer ser avisado.

Contatos

Importe, organize e exporte sua base de clientes.

Importar contatos de planilha ou agendaTraga seus clientes de uma vez.›
  1. Em Contatos, clique em "Importar".
  2. Use "Baixar Modelo" para pegar a planilha no formato certo, ou envie a agenda do celular (.vcf).
  3. Escolha a "Instância" e clique em "Iniciar Importação".
  • 💡 O limite de contatos do seu plano vale na importação: o que passar dele fica de fora, e a tela avisa.
  • 💡 Contatos que já existem são atualizados, sem duplicar.
  • 💡 Na planilha, as colunas "Email" e "Mobile" (ou "E-mail" e "Celular") preenchem o e-mail e o celular do contato. Na agenda (.vcf), o primeiro e-mail vai para o campo E-mail.
Abrir Contatos
Filtrar, editar e campos personalizadosEncontre e organize seus clientes.›
  1. Filtre por agente, etapa, etiqueta, instância ou departamento, ou busque por nome, telefone, e-mail ou celular.
  2. Em "Campos personalizados", crie campos próprios (texto ou sim/não), como CPF ou Cidade.
  3. Selecione vários contatos para excluir ou mover para outra instância.
Abrir Contatos
Exportar contatosBaixe sua base em Excel ou como agenda.›
  1. Em Contatos, clique em "Exportar" e escolha "Planilha Excel (.xlsx)" ou "Agenda de contatos (.vcf)".
  • 💡 Só aparece para quem tem a permissão "Ver telefone dos contatos".

Automação e Inteligência Artificial

Menus automáticos, fluxos e um agente de IA que responde por você.

Construtor de fluxos e gatilhosMonte conversas automáticas arrastando blocos.›
  1. Em Automação, clique em "Nova Automação", dê um nome e escolha a instância.
  2. No "Gatilho inicial", escolha quando o fluxo começa: "Nova conversa na fila", "Primeira Mensagem", "Mensagem Contém", "Correspondência Exata" ou "Fallback (Padrão)".
  3. Arraste blocos como Enviar Mensagem, Opções de Menu, Coletar Entrada, Condição e Transferir para setor e ligue uns aos outros.
  4. Clique em "Salvar Fluxo" e depois em "Ativar".
  • 💡 "Nova conversa na fila" roda uma vez por atendimento, ideal para boas-vindas.
  • 💡 Em "Histórico" você vê as versões anteriores e pode restaurar uma delas.
Abrir Automação
Assistente que cria fluxos para vocêDescreva o que quer e a IA monta o fluxo.›
  1. No editor do fluxo, clique em "Assistente" e descreva em palavras o que o fluxo deve fazer.
  2. Confira a proposta (blocos novos, alterados e removidos) e clique em "Aplicar" ou "Descartar".
  3. Salve o fluxo para valer.
  • 💡 O número de pedidos por mês depende do plano.
Agente de IA: configurar e ativarUma IA que conversa com seus clientes, 24 horas por dia.›
  1. Abra Agente de IA, aba "Configurações Gerais".
  2. Escolha a origem: "IA do ZTalk", já pronta e com créditos do plano, ou "Minha chave de API", da OpenAI ou do Google Gemini.
  3. Em "Instruções do Sistema (Persona)", explique quem a IA representa, o tom e o que ela pode ou não fazer.
  4. Ligue "IA Ativada" e clique em "Salvar Configuração".
  • 💡 Para pausar a IA numa conversa específica, use o botão de IA no topo da conversa.
  • 💡 A IA passa para um humano quando o cliente pede ou quando não sabe responder.
Abrir Agente de IA
Créditos de IA do planoComo funciona o uso da "IA do ZTalk".›
  1. Cada plano inclui uma quantidade de créditos por mês. 1 crédito equivale a 1.000 tokens, mais ou menos 750 palavras lidas ou escritas pela IA.
  2. O uso do mês aparece em Agente de IA > "Créditos deste mês".
  3. Os créditos renovam no dia 1º. Quando acabam, a IA para e as conversas seguem para a fila da equipe.
  • 💡 O dono da equipe recebe e-mail ao chegar a 80% e a 100%.
  • 💡 Precisa de mais? Fale com o suporte para contratar créditos extras, que não vencem. Ou use sua própria chave de API.
Ver meus créditos
Base de conhecimento da IAEnsine a IA sobre seus produtos, preços e regras.›
  1. Em Agente de IA, aba "Base de conhecimento".
  2. Adicione "Pergunta e resposta", "Texto", envie um arquivo (PDF, Word, TXT…) ou importe uma página do seu site.
  3. Use "Testar a busca" para ver o que a IA vai consultar para uma pergunta.
  • 💡 A IA consulta só os trechos relevantes de cada conversa. Prefira vários itens curtos a um documento enorme.
Abrir Agente de IA
Ações que a IA pode executarDeixe a IA mover o funil, adicionar tags, enviar arquivos e mais.›
  1. Em Agente de IA, aba "Chamada de Função (Ferramentas)", clique em "Nova Ferramenta".
  2. Escolha a ação (enviar arquivo, etapa do funil, atribuir agente, campo personalizado, nota ou tag).
  3. Na "Descrição", explique quando a IA deve usar, por exemplo: "quando o cliente pedir o catálogo".
Transcrição de áudiosÁudios recebidos viram texto na conversa.›
  1. Em Configurações > Transcrição de áudio, ligue "Transcrever áudios recebidos automaticamente".
  • 💡 Áudios de até 15 minutos. Os minutos por mês dependem do plano.
Abrir Transcrição

Gestão da equipe e resultados

Regras automáticas, supervisão ao vivo, relatórios e satisfação dos clientes.

Regras de atendimento e distribuição automáticaEncerramento por inatividade, alertas de espera e divisão das conversas.›
  1. Em Configurações > Regras de atendimento, ligue as regras que quiser.
  2. "Inatividade do cliente" encerra conversas paradas depois de um tempo.
  3. "Espera por resposta do atendente" alerta e pode transferir quando o cliente fica sem resposta.
  4. "Distribuição automática de novas conversas" entrega as conversas da fila aos atendentes online, por "Rodízio" ou "Menos ocupado".
  5. Clique em "Salvar regras".
Abrir Regras de atendimento
Supervisão ao vivoVeja a fila, quem está online e as conversas atrasadas.›
  1. Abra Supervisão no menu (disponível para o dono e para administradores).
  2. Acompanhe "Na fila", "Sem resposta" e "Atrasadas" e use "Atribuir" ou "Transferir" para redistribuir.
  • 💡 A tela se atualiza sozinha a cada 15 segundos.
Abrir Supervisão
Relatórios de atendimentoVolume, tempo de espera, primeira resposta e desempenho por atendente.›
  1. Abra Relatórios e escolha o período (7, 30 ou 90 dias).
  2. Compare com o período anterior e veja "Horário de pico", "Quem respondeu" e "Desempenho por atendente".
Abrir Relatórios
Pesquisa de satisfação (CSAT ou NPS)Pergunte ao cliente o que ele achou, ao final do atendimento.›
  1. Em Configurações > Pesquisa de satisfação, ligue a pesquisa e escolha CSAT (1 a 5) ou NPS (0 a 10).
  2. Personalize a pergunta e as mensagens e, se quiser, acrescente perguntas extras.
  3. Os resultados ficam em "Ver relatório".
  • 💡 A pesquisa vai quando um atendimento com resposta humana é encerrado.
Abrir Pesquisa de satisfação
Arquivos das conversasTodas as fotos, vídeos, áudios e documentos num só lugar.›
  1. Abra Arquivos no menu, filtre por tipo ou busque por nome, legenda ou contato.
Abrir Arquivos

Campanhas e modelos (API oficial)

Envio em massa e mensagens aprovadas pela Meta.

Criar modelos de mensagemModelos aprovados pela Meta são obrigatórios para campanhas e para falar fora da janela de 24 horas.›
  1. Em Modelos, clique em "Criar Modelo".
  2. Escolha a instância, o nome, o idioma e a categoria e escreva o texto, com variáveis se precisar.
  3. Clique em "Enviar para Análise" e aguarde o status "Aprovado".
  • 💡 Use "Sincronizar" para trazer modelos criados direto na Meta.
Abrir Modelos
Enviar uma campanhaDispare um modelo aprovado para uma lista de contatos.›
  1. Em Campanhas, clique em "Criar Campanha" e preencha nome, instância e, se quiser, a data de envio.
  2. Envie a planilha de contatos (coluna obrigatória: phone). Use "Baixar modelo Excel".
  3. Escolha o modelo, ligue as colunas da planilha às variáveis e clique em "Finalizar e Criar".
  • 💡 Campanhas só funcionam com o WhatsApp oficial (API da Meta) e dependem do plano.
Abrir Campanhas

Integrações

Ligue o ZTalk a outros sistemas.

API para enviar mensagensEnvie mensagens a partir do seu sistema.›
  1. Em Configurações > Desenvolvedores, clique em "Criar Nova Chave".
  2. Veja no cartão "Documentação" os exemplos de envio de texto, mídia e áudio.
  • 💡 Guarde a chave em segurança: ela dá acesso ao envio pela sua conta. A API depende do plano.
Abrir Desenvolvedores
Webhooks: avisar outros sistemasReceba um aviso no seu sistema a cada mensagem, conversa ou contato novo.›
  1. Em Configurações > Webhooks, clique em "Novo webhook" e informe uma URL https.
  2. Escolha os eventos e use "Enviar teste" para conferir.
  3. Valide a assinatura com o "Segredo de assinatura" (veja "Como funciona" na própria tela).
Abrir Webhooks
Conectar ao ClaudeUse o Claude para ler a fila e sugerir respostas, que viram rascunhos no ZTalk.›
  1. Em Meu perfil, na seção "Aplicativos conectados", siga os passos de "Conectar ao Claude".
  • 💡 As sugestões do Claude aparecem como rascunho, visíveis só para a equipe. Um atendente revisa antes de enviar.
Abrir Meu perfil
Telefonia (ligações pelo painel)Ligue para clientes direto do navegador usando sua operadora SIP.›
  1. Em Configurações > Telefonia, preencha os dados da operadora.
  2. Crie um ramal para cada atendente em "Adicionar ramal".
  3. Use "Ligar" no topo da conversa. O histórico fica em Telefonia > Histórico.
  • 💡 Depende do plano.
Abrir Telefonia

Conta e plano

Plano, cobrança, nota fiscal e seu perfil.

Ver ou trocar de planoMais membros, canais, contatos e recursos.›
  1. Em Configurações > Equipe, veja o "Plano Atual" e clique em "Alterar Plano".
  2. Escolha mensal ou anual e o plano desejado.
  • 💡 As faturas ficam em "Portal de Faturamento", na mesma tela.
Abrir Equipe
Dados para a nota fiscalCPF ou CNPJ e endereço para emitir a nota da assinatura.›
  1. Em Configurações > Dados fiscais (só o dono), preencha os dados. O endereço é completado pelo CEP.
Abrir Dados fiscais
Seu perfil, assinatura e senhaFoto, nome e a assinatura que vai nas suas mensagens.›
  1. Em Meu perfil, troque a foto e o nome e defina a "Assinatura nas mensagens".
  2. Para mudar a senha, vá em Configurações > Segurança.
  • 💡 Esqueceu a senha? Use "Esqueceu a senha?" na tela de login.
Abrir Meu perfil

Problemas comuns

O que verificar antes de chamar o suporte.

O WhatsApp desconectou ou as mensagens pararam de chegarNormalmente é o celular sem internet ou a sessão encerrada no aparelho.›
  1. Confira se o celular tem internet e se o WhatsApp está instalado e aberto.
  2. No celular, em Aparelhos conectados, veja se a conexão do ZTalk ainda aparece.
  3. Em Configurações > Instâncias, se pedir, leia o QR Code de novo na mesma instância.
Abrir Instâncias
O Agente de IA não está respondendoConfira estes pontos, nesta ordem.›
  1. "IA Ativada" está ligada em Agente de IA?
  2. A conversa está com a IA pausada (botão no topo da conversa) ou já foi passada a um humano?
  3. Está fora do horário de atendimento? Fora do expediente a IA não responde.
  4. Uma automação ativa está tratando a conversa (por exemplo, um menu)?
  5. Usando a "IA do ZTalk": os créditos do mês acabaram? Usando chave própria: a chave está válida e com saldo?
Abrir Agente de IA
Um atendente não vê as conversasÉ a visibilidade definida nas permissões.›
  1. Em Configurações > Equipe > "Gerenciar permissões" do atendente, veja a "Visibilidade dos chats".
  2. Com "Apenas chats atribuídos", ele só vê o que for atribuído a ele. Com "Chats do departamento", precisa estar no departamento.
Abrir Equipe
A mensagem não foi enviadaVeja o motivo mais comum em cada canal.›
  1. API oficial do WhatsApp: depois de 24 horas sem mensagem do cliente, só é possível enviar um modelo aprovado.
  2. Instagram e Messenger: a resposta precisa sair em até 24 horas.
  3. WhatsApp via QR: confira se a instância está conectada.

Não encontrou o que procurava?

Fale com a nossa equipe pelo chat. Respondemos em horário comercial.